Faber Italia è un’azienda campana specializzata in macchine da caffè in cialde, con un volume di produzione che arriva a 7.000 esemplari al mese. Apprezzata anche all’estero come brand del Made in Italy, è nota soprattutto in quanto in grado di offrire macchine altamente personalizzabili. Noi vi abbiamo raccontato delle creazioni esclusive di cui siamo stati omaggiati!
Faber Italia è cliente Würth anche per quanto riguarda la bulloneria e i sistemi logistici Kanban Light, utilizzando anche il servizio di noleggio utensili Orsy Fleet.
Faber Italia ha adottato la soluzione HoloMaintenance Link. Abbiamo posto alcune domande a Simona Coppola, Responsabile Customer Care, sull’esperienza di utilizzo del nostro servizio per lo svolgimento delle attività di assistenza e riparazione effettuate in tutta Europa.
Faber Italia offre assistenza al cliente finale in tutta Europa. Quali sono le problematiche maggiori di un simile servizio?
La nostra Rete di assistenza è radicata perlopiù in tutta Italia con oltre 300 centri di assistenza. Vero è che anche in Germania siamo molto presenti, tanto da voler aprire un centro assistenza a Monaco di Baviera. La problematica maggiore, nonostante siamo in un’era in cui il digitale diventa pane quotidiano, è proprio l’invio o la ricezione di informazioni utili alla riparazione delle macchine. Un altro aspetto da rilevare è come per le macchine nuove ci siano magari delle componenti innovative su cui non tutti i tecnici sono adeguatamente preparati, quindi la riparazione per loro diventa problematica; ecco la necessità di fornire l’adeguata formazione o la risoluzione in maniera efficace e tempestiva.
Come agite se il cliente non riceve una tempestiva soluzione al suo problema?
Considera che le nostre macchine sono progettate per durare per sempre e sono anche semplici da riparare. Le problematiche che riscontriamo sono quasi sempre le stesse e di piccola entità, pertanto riusciamo a risolverle se non già in tempo reale, solitamente entro le 24 ore dal primo contatto. Il centro di assistenza, o anche il privato stesso, ci contatta attraverso uno dei nostri canali e da lì cerchiamo per prima cosa di individuare il problema, molte volte di natura banale, per fornire l’assistenza adeguata.
La gestione degli interventi di assistenza è diventata più efficace con Holomaintenance Link?
Sicuramente sì. Grazie alla piattaforma HoloMaintenance Link abbiamo la possibilità di tracciare ogni ticket in entrata e siamo capaci di intervenire quasi istantaneamente alla presentazione della problematica. Questo è possibile soprattutto perché attraverso la scheda del prodotto è possibile con un click inviare la risoluzione della problematica, corredata da video, schede, foto e documentazione. Le informazioni così trasmesse guidano chi ne ha bisogno nei vari passaggi. Il tutto, ricordiamolo, in un momento poco felice che ahimè tutti viviamo, nel quale anche un semplice spostamento diventa difficile.
Quali sono i benefici rilevati dall’adozione di questa soluzione?
Molteplici! Riusciamo ad essere presenti, anche se virtualmente, nella prima fase che è quella più importante, perché è il momento in cui si deve individuare la natura della problematica.
Con HoloMaintenance Link è possibile con un click inviare la risoluzione della problematica, corredata da video, schede, foto, documentazione.
Al cliente finale riuscite a fornire un’assistenza migliore e più efficace?
Il cliente finale è entusiasta della soluzione adottata: con la piattaforma riusciamo ad essere presenti come fossimo realmente davanti alla macchina. Riscontriamo sia la soddisfazione che il suo stupore per la semplicità e rapidità della risoluzione, il più delle volte senza che debba nemmeno uscire di casa.
Com’è stata la fase di apprendimento relativamente alla piattaforma HoloMaintenance?
Semplicissima. Sono bastati due incontri, ovviamente virtuali anche quelli.
Come considera il supporto tecnico e commerciale offerto dai referenti Würth?
Ritengo che il supporto tecnico e commerciale dei collaboratori Würth sia sempre cortese, preciso ed efficiente: nella fattispecie Andrea Comina è stato gentilissimo e professionale.
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