Per la rubrica Ideas for Managers abbiamo fatto alcune considerazioni sulla gestione e motivazione della forza vendita in “un’intervista doppia” con i Sales Directors Christoph Ladurner e Sieghard Gschnell. Würth Italia è un’azienda operante nella distribuzione B2B che si avvale attualmente di oltre 2.000 venditori sul territorio.
Come mantenere motivati i collaboratori della forza vendita in tempi di Covid-19?
SG: La motivazione si mantiene informando in maniera dettagliata, precisa e costante la rete vendita, molto di più che nei periodi “normali”. Inoltre mostrando la vicinanza dell’azienda, anche se non fisica, ai propri collaboratori. Con vicinanza intendo l’ascolto delle ansie e delle paure dei venditori per i mancati fatturati derivanti dai fermi produzione per Covid delle aziende, il sostegno ai collaboratori a livello introitivo e soprattutto la rassicurazione delle persone per il mantenimento del posto di lavoro. Solo attraverso questa modalità i venditori si impegnano al massimo anche in periodi difficili e cercano di trovare clienti alternativi che precedentemente non avevano. Possono avere risultati anche superiori che non in tempi normali!
CL: La prima azione è informare costantemente i collaboratori. Secondo punto, dimostrare la presenza dell’azienda. Gli strumenti tecnologici possono supportare in questa missione: in Würth abbiamo fatto continuamente delle videoconferenze. Anche se questi mezzi per tanti di noi erano nuovi e trasmettere emozioni tramite questi strumenti non è facile siamo riusciti ad intensificare la nostra presenza anche tramite queste riunioni in video, aperitivi digitali e soprattutto tramite video speciali. Un altro aspetto importante è quello di gratificare i collaboratori per ogni risultato raggiunto.
Come gestire e motivare a distanza i venditori?
SG: Di principio la motivazione a distanza non può essere così efficace come nelle condizioni normali di vicinanza e presenza fisica. Gli strumenti tecnologici oggi a disposizione ci permettono un contatto molto più frequente rispetto ai contatti personali. In parte si riesce quindi a garantire la gestione dei venditori anche a distanza.
CL: Non so quante ore abbiamo passato per incoraggiare i nostri venditori al telefono!
Abbiamo sempre più bisogno di stimoli: cosa consigliare ai venditori per rompere la routine?
CL: La routine nel 2020 è sparita. La rivoluzione digitale stravolge la nostra vita privata ma anche lavorativa. Ogni venditore e venditrice ha dovuto uscire dalla zona di comfort e affrontare il proprio lavoro in maniera diversa. Il mercato è cambiato, i nostri clienti hanno cambiato abitudini e procedure di acquisto. Non esiste più routine e solo con la formazione si riesce a stare al passo con i tempi. Chi è propenso al cambiamento sopravvive, chi non si adegua ed è lento viene catapultato fuori da questo mercato.
SG: Di norma ci si abitua a visitare i clienti e durante la visita si parla dei prodotti e si cerca di vendere subito qualcosa, ma non si costruisce una base solida per il futuro. Ma così come la viviamo noi la vive anche il cliente, che negli acquisti tende a essere routinario. Le motivazioni passano per una visita strutturata: parlare di sistemi, di processi, di gamme e di un obiettivo di fatturato che si vuole raggiungere presso il cliente nel tempo. Quando si spiegano i vantaggi che su altri prodotti offrono le società rappresentate, si scopre che ci sono delle opportunità per fare nuovi affari. I venditori quando vendono i primi segnali positivi con i clienti nuovi e con i colloqui strutturati, prendono nuovamente fiducia nel loro operato e conseguentemente aumenta la loro motivazione.
Le nuove generazioni di venditori richiedono un approccio gestionale differente?
SG: Sì, in quanto si notano differenze sostanziali nei valori. Mentre per le generazioni precedenti il lavoro era tra i primi posti nella scala delle priorità e si organizzava la vita privata in base al lavoro, per le nuove generazioni conta molto di più il tempo libero e un’organizzazione lavorativa non basata sul numero delle ore lavorate ma sull’ottimizzazione dei tempi e sulla massima resa. L’obiettivo dell’organizzazione è quindi rafforzare la loro efficacia.
CL: Penso che questa sia una sfida molto importante: le nuove generazioni sono digitali, molto attive sui media sociali, poco fidelizzati ad un’azienda e molto mobili in ogni parte del mondo, con un’educazione scolastica medio alta. Il lavoro di oggi deve essere più vario e adattabile. Inoltre osservo che l’ascolto è molto importante per questa nuova generazione, che comunica con social media e mezzi diversi e vuole essere ascoltata.
Come la tecnologia può supportare la forza vendita nella propria attività quotidiana?
CL: La tecnologia è fondamentale, in un anno così diverso tutti si sono adeguati per lavorare in maniera diversa. Siamo in mezzo alla rivoluzione digitale e vedremo ancora dei capovolgimenti importanti. Con tutta la tecnologia che cambia il nostro mondo è però fondamentale contare su venditori onesti, lineari, diligenti e su un management con l’etica giusta. Nessuna tecnologia o macchina sostituisce una persona umana.
SG: Di tecnologia nella nostra quotidianità lavorativa ne abbiamo molta: GVE con la duplice funzione di organizzare il lavoro del venditore ma anche di fornire molte informazioni importanti riguardanti i clienti.
In che misura social network e instant messaging come WhatsApp sono entrati nella professione del venditore?
CL: Assolutamente di vitale importanza i social media per la comunicazione e l’informazione e l’instant messaging per rimanere in contatto con i clienti per offerte speciali o occasioni imperdibili.
SG: Sì, ormai fanno parte del normale modo di comunicare di tutti.
Quali soft skills deve avere oggi un venditore di successo?
SG: Capacità relazionale, capacità di analisi dei processi di acquisto dei clienti e del loro fabbisogno, orientamento agli obiettivi, autostima, voglia di crescere.
CL: Resistenza, resilienza, competitività, assertività, onestà e tanto ascolto. Pensare veloce e parlare lentamente.
Come rendere più efficace la sinergia tra forza vendita, punto vendita e e-commerce in un’azienda?
CL: Per rendere più efficace questa sinergia bisogna essere consapevoli del fatto che l’azienda è unica e non lavoriamo per reparto stagno. Non esiste il noi e il voi tra il punto di contatto. Un punto di contatto non deve essere concorrente di un altro punto di contatto. Il comune obiettivo è di ampliare i punti di contatto per dare più opportunità e cosi aumentare i volumi di fatturato.
SG: In generale la rete vendita ha il compito di pubblicizzare e favorire la vendita attraverso i vari canali. Il segreto dell’efficacia della multicanalità è banalmente basato sulle frequenze di passaggio che la rete vendita effettua presso la propria clientela. I venditori devono scegliere su quali clienti aumentare la frequenza delle visite in base al potenziale del cliente e ridurla da tutti quei clienti medio-piccoli dove vi è minore necessità della presenza fisica del venditore. In questo caso si può rendere più attrattivo l’acquisto online o il negozio con dei listini dedicati e accattivanti. Minore è la presenza fisica del venditore e più importante diventa il prezzo per cliente, invece dove è richiesto maggior supporto da parte del venditore meno importante diventa il prezzo, ma acquista importanza il servizio.
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