Per la rubrica Ideas for Managers abbiamo chiesto a Patrick Harders, Logistics Manager in Würth Italia, di mettere in luce gli aspetti emergenti nel rapporto tra logistica e customer satisfaction.
Che rapporto c’è tra logistica e customer satisfaction? Perché può contribuire alla soddisfazione del cliente?
Il mondo sta cambiando e con esso le esigenze dei clienti che sono sempre più “smart” non solo nel B2C. Infatti, l’attenzione si sposta dal mero prodotto alla soluzione “chiavi in mano”, quindi un servizio completo a 360° che mette il cliente in una situazione di comfort.
L’evoluzione da “magazzino” a logistica integrata ti permette oggi di stabilire un’interconnessione tra due sistemi B2B, capace di condividere e monitorare l’intero processo d’approvvigionamento e la gestione delle scorte, instaurando così una partnership duratura nel tempo.
In questo senso, un’azienda che riesce a creare un valore aggiunto diversificando i punti di contatto, ad arricchire la propria proposta commerciale con delle soluzioni personalizzate anche in ambito logistico ed implementare un servizio post vendita con una strategia di reso trasparente e funzionale, può migliorare la customer experience ed aumentare la customer satisfaction.
Quale miglior biglietto da visita di una consegna perfettamente integra riuscita nei tempi e nelle modalità stabilite?
Un’azienda che vuole migliorare la propria customer satisfaction, da dove dovrebbe iniziare nella logistica?
Il primo passo è mentale, ovvero quello di riconoscere e valorizzare il potenziale della logistica all’interno dell’azienda, credere nel miglioramento continuo e quindi investire in tecnologia, innovazione e digitalizzazione per rendere i processi più snelli ed efficienti ed ottenere così un vantaggio competitivo sul mercato.
Se vogliamo che il servizio logistico diventi parte integrante della nostra offerta commerciale, dobbiamo rendere le risorse partecipi della vita aziendale, della sua filosofia e delle sue strategie, al fine di coinvolgere tutti verso l’unico obiettivo, la soddisfazione e lealtà dei nostri clienti.
È fondamentale ascoltare attivamente il mercato, applicando una logica di tipo pull, raccogliere feedback e anticipare le nuove tendenze. Ci vuole una certa capacità di adattamento, da un lato standardizzando i processi per offrire un servizio costante di qualità, e dall’altro sviluppando nuovi servizi logistici al passo con i tempi.
Ultimo, ma non meno importante, è la scelta dei partner logistici, soprattutto laddove possano entrare in contatto diretto con i clienti, come nel caso della gestione dell’ultimo miglio che viene spesso affidato ad un partner esterno, il quale dovrà garantire un servizio di consegna in linea con il brand che rappresenta.
Puoi farci un esempio concreto di una soluzione adottata in Würth?
A livello di gruppo internazionale, la logistica viene considerata una competenza centrale con forti investimenti in infrastrutture e risorse e, per questo motivo, i processi intra logistici non sono esternalizzati. C’è, inoltre, una forte collaborazione e condivisione tra le aziende del gruppo, soprattutto per quanto riguarda la produttività e la progettualità. Infine vengono sviluppate strategie per la copertura del territorio europeo a tutela dei clienti nel caso in cui, in uno scenario di emergenza sanitaria (come il COVID-19), un centro logistico non dovesse essere in grado di evadere le richieste del territorio.
Per quanto riguarda delle soluzioni personalizzate, offriamo su richiesta confezionamenti su misura e imballi diversi dallo standard con possibilità di identificazione dei singoli colli tramite applicazione esterna di documenti quali ddt, fattura, packing list e/o fogli personalizzati in modo da semplificare il ricevimento merci. Inoltre offriamo un servizio di consolidamento, sia esso a livello fisico formando un solo collo o pallet a seconda del volume di spedizione, sia a livello logico, evadendo tutta la merce richiesta da un unico deposito e con la produzione di un solo documento di spedizione.
Per le urgenze invece offriamo servizi di consegna espressa insieme ai nostri partner logistici come la one day delivery, ovvero la consegna in 24 ore data ordine ed il servizio same day delivery con consegna in appena 4 ore, sfruttando la rete dei nostri oltre 170 punti vendita dislocati sul territorio nazionale. Sempre in ambito spedizioni è anche possibile gestire spedizioni internazionali con corrieri dedicati.
Anche il reso è un servizio a cui i clienti si sono abituati e considerano dovuto. Come ottimizzare la gestione dei resi?
La strategia dei resi fa parte del servizio post vendita è può essere determinante per la scelta del fornitore ed un eventuale secondo acquisto. Soprattutto nel mondo dell’e-commerce e nel B2C, avere una policy chiara e trasparente può risultare rassicurante ed incoraggiante all’acquisto in quanto viene meno l’obbligo di tenere il prodotto acquistato, proprio come avviene in un negozio. Infatti, la maggior parte delle aziende attive nel settore delle vendite online di moda offre la possibilità del reso gratuito fino a 100 giorni predisponendo un imballo con la doppia chiusura ed un’etichetta appunto per il reso.
Al fine di ottimizzare il servizio di reso, condizione necessaria è sicuramente la facilità/semplicità di utilizzo del servizio. In particolare, il cliente, sempre più “smart”, è interessato al monitoraggio ed al tracciamento costante dello status di avanzamento del reso effettuato, dalla spedizione all’accredito del rimborso. Uno snellimento del processo (lato cliente) legato alle tempistiche ed alle modalità di reso, come ad esempio la scelta tra il ritiro presso il domicilio o la consegna del bene da restituire presso uno dei punti vendita sul territorio, è auspicabile.
In questi ultimi tempi i clienti prestano sempre più attenzione a soluzioni green o maggiormente sostenibili. Qualche esempio in campo logistico?
La sostenibilità ambientale è sempre più parte dei piani di crescita nel mondo della logistica e dei trasporti. L’attenzione verte principalmente su due fattori: la riduzione delle emissioni C02 e l’utilizzo di materiali ed imballi riciclati e riciclabili oltre all’uso di supporti di stoccaggio riutilizzabili.
Un attualissimo esempio che possiamo portare da Würth è l’installazione delle nuove macchine d’imballaggio che consentono di ridurre l’altezza delle scatole in funzione del contenuto. Tra i molteplici vantaggi, abbiamo un imballo più robusto e un consumo ridotto di materiale di riempimento protettivo. Ma il più grande beneficio è senz’ombra di dubbio il 20% di volume in meno a parità di merce spedita, quindi mezzi di trasporti più saturi, meno viaggi e meno emissioni di CO2.
Lo stesso discorso vale anche per il circuito inbound, infatti concentrando gli acquisti su fornitori del gruppo internazionale, riusciamo ad aumentare il ricevimento di bilici con carichi interi, diminuendo anche qui il traffico su strada.
Oltre a questo abbiamo aderito all’iniziativa Plastic Free eliminando in tutte le sedi il monouso in plastica presenti nei distributori alimentari. Anche in logistica stiamo sostituendo, ove possibile, imballaggi in plastica con quelli in carta riciclata, facilitando il cliente nello smaltimento delle scatole ricevute.
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