Gestire la forza vendita: quali sono le dinamiche in atto?

Per la rubrica Ideas for Managers abbiamo fatto alcune considerazioni sulla gestione e motivazione della forza vendita in “un’intervista doppia” con i Sales Directors Christoph Ladurner e Sieghard Gschnell. Würth Italia è un’azienda operante nella distribuzione B2B che si avvale attualmente di oltre 2.000 venditori sul territorio.

Christoph Ladurner

Christoph si è occupato inizialmente di Product Management. Nel 2010 intraprende un’importante esperienza in Cina, diventando anche CEO Würth Line China e CEO Würth Greater China (Hong Kong, Cina, Taiwan).  Rientra nella sede italiana qualche anno più tardi, come Responsabile Vendite di Macroregione.

Sieghard ha iniziato il suo percorso professionale all’interno del Gruppo Würth nella consociata Fink, occupandosi presto di vendita con ruoli dirigenziali. Da alcuni anni è Responsabile Vendite di Macroregione in Würth Italia.

Sieghard Gschnell

Come mantenere motivati i collaboratori della forza vendita in tempi di Covid-19?

SG: La motivazione si mantiene informando in maniera dettagliata, precisa e costante la rete vendita, molto di più che nei periodi “normali”. Inoltre mostrando la vicinanza dell’azienda, anche se non fisica, ai propri collaboratori. Con vicinanza intendo l’ascolto delle ansie e delle paure dei venditori per i mancati fatturati derivanti dai fermi produzione per Covid delle aziende, il sostegno ai collaboratori a livello introitivo e soprattutto la rassicurazione delle persone per il mantenimento del posto di lavoro. Solo attraverso questa modalità i venditori si impegnano al massimo anche in periodi difficili e cercano di trovare clienti alternativi che precedentemente non avevano. Possono avere risultati anche superiori che non in tempi normali!

CL: La prima azione è informare costantemente i collaboratori. Secondo punto, dimostrare la presenza dell’azienda. Gli strumenti tecnologici possono supportare in questa missione: in Würth abbiamo fatto continuamente delle videoconferenze. Anche se questi mezzi per tanti di noi erano nuovi e trasmettere emozioni tramite questi strumenti non è facile siamo riusciti ad intensificare la nostra presenza anche tramite queste riunioni in video, aperitivi digitali e soprattutto tramite video speciali. Un altro aspetto importante è quello di gratificare i collaboratori per ogni risultato raggiunto.

Come gestire e motivare a distanza i venditori?

SG: Di principio la motivazione a distanza non può essere così efficace come nelle condizioni normali di vicinanza e presenza fisica. Gli strumenti tecnologici oggi a disposizione ci permettono un contatto molto più frequente rispetto ai contatti personali. In parte si riesce quindi a garantire la gestione dei venditori anche a distanza.

CL: Non so quante ore abbiamo passato per incoraggiare i nostri venditori al telefono!

Abbiamo sempre più bisogno di stimoli: cosa consigliare ai venditori per rompere la routine?

CL: La routine nel 2020 è sparita. La rivoluzione digitale stravolge la nostra vita privata ma anche lavorativa. Ogni venditore e venditrice ha dovuto uscire dalla zona di comfort e affrontare il proprio lavoro in maniera diversa. Il mercato è cambiato, i nostri clienti hanno cambiato abitudini e procedure di acquisto. Non esiste più routine e solo con la formazione si riesce a stare al passo con i tempi. Chi è propenso al cambiamento sopravvive, chi non si adegua ed è lento viene catapultato fuori da questo mercato.

SG: Di norma ci si abitua a visitare i clienti e durante la visita si parla dei prodotti e si cerca di vendere subito qualcosa, ma non si costruisce una base solida per il futuro. Ma così come la viviamo noi la vive anche il cliente, che negli acquisti tende a essere routinario. Le motivazioni passano per una visita strutturata: parlare di sistemi, di processi, di gamme e di un obiettivo di fatturato che si vuole raggiungere presso il cliente nel tempo. Quando si spiegano i vantaggi che su altri prodotti offrono le società rappresentate, si scopre che ci sono delle opportunità per fare nuovi affari. I venditori quando vendono i primi segnali positivi con i clienti nuovi e con i colloqui strutturati, prendono nuovamente fiducia nel loro operato e conseguentemente aumenta la loro motivazione.

Le nuove generazioni di venditori richiedono un approccio gestionale differente?

SG: Sì, in quanto si notano differenze sostanziali nei valori. Mentre per le generazioni precedenti il lavoro era tra i primi posti nella scala delle priorità e si organizzava la vita privata in base al lavoro, per le nuove generazioni conta molto di più il tempo libero e un’organizzazione lavorativa non basata sul numero delle ore lavorate ma sull’ottimizzazione dei tempi e sulla massima resa. L’obiettivo dell’organizzazione è quindi rafforzare la loro efficacia.

CL: Penso che questa sia una sfida molto importante: le nuove generazioni sono digitali, molto attive sui media sociali, poco fidelizzati ad un’azienda e molto mobili in ogni parte del mondo, con un’educazione scolastica medio alta. Il lavoro di oggi deve essere più vario e adattabile. Inoltre osservo che l’ascolto è molto importante per questa nuova generazione, che comunica con social media e mezzi diversi e vuole essere ascoltata.

Come la tecnologia può supportare la forza vendita nella propria attività quotidiana?

CL: La tecnologia è fondamentale, in un anno così diverso tutti si sono adeguati per lavorare in maniera diversa. Siamo in mezzo alla rivoluzione digitale e vedremo ancora dei capovolgimenti importanti. Con tutta la tecnologia che cambia il nostro mondo è però fondamentale contare su venditori onesti, lineari, diligenti e su un management con l’etica giusta. Nessuna tecnologia o macchina sostituisce una persona umana.

SG: Di tecnologia nella nostra quotidianità lavorativa ne abbiamo molta: GVE con la duplice funzione di organizzare il lavoro del venditore ma anche di fornire molte informazioni importanti riguardanti i clienti.

In che misura social network e instant messaging come WhatsApp sono entrati nella professione del venditore?

CL: Assolutamente di vitale importanza i social media per la comunicazione e l’informazione e l’instant messaging per rimanere in contatto con i clienti per offerte speciali o occasioni imperdibili.

SG: Sì, ormai fanno parte del normale modo di comunicare di tutti.

Quali soft skills deve avere oggi un venditore di successo?

SG: Capacità relazionale, capacità di analisi dei processi di acquisto dei clienti e del loro fabbisogno, orientamento agli obiettivi, autostima, voglia di crescere.

CL: Resistenza, resilienza, competitività, assertività, onestà e tanto ascolto. Pensare veloce e parlare lentamente.

Come rendere più efficace la sinergia tra forza vendita, punto vendita e e-commerce in un’azienda?

CL: Per rendere più efficace questa sinergia bisogna essere consapevoli del fatto che l’azienda è unica e non lavoriamo per reparto stagno. Non esiste il noi e il voi tra il punto di contatto. Un punto di contatto non deve essere concorrente di un altro punto di contatto. Il comune obiettivo è di ampliare i punti di contatto per dare più opportunità e cosi aumentare i volumi di fatturato.

SG: In generale la rete vendita ha il compito di pubblicizzare e favorire la vendita attraverso i vari canali. Il segreto dell’efficacia della multicanalità è banalmente basato sulle frequenze di passaggio che la rete vendita effettua presso la propria clientela. I venditori devono scegliere su quali clienti aumentare la frequenza delle visite in base al potenziale del cliente e ridurla da tutti quei clienti medio-piccoli dove vi è minore necessità della presenza fisica del venditore. In questo caso si può rendere più attrattivo l’acquisto online o il negozio con dei listini dedicati e accattivanti. Minore è la presenza fisica del venditore e più importante diventa il prezzo per cliente, invece dove è richiesto maggior supporto da parte del venditore meno importante diventa il prezzo, ma acquista importanza il servizio.